Rediseño e implementación de la metodología de medición de la satisfacción del beneficiario del sistema de gestión de calidad de la Universidad Industrial de Santander

Jaimes Bueno, Laura Liceth; López Rodelo, Julianny Carmen

Publicación:
Rediseño e implementación de la metodología de medición de la satisfacción del beneficiario del sistema de gestión de calidad de la Universidad Industrial de Santander

dc.contributor.advisor	Arias Osorio, Javier Eduardo
dc.contributor.author	Jaimes Bueno, Laura Liceth
dc.contributor.author	López Rodelo, Julianny Carmen
dc.date.accessioned	2024-03-03T19:58:16Z
dc.date.available	2013
dc.date.available	2024-03-03T19:58:16Z
dc.date.created	2013
dc.date.issued	2013
dc.description.abstract	Este documento presenta una evaluación de la metodología y mecanismos utilizados por la Universidad Industrial de Santander para cumplir los requisitos de los estándares NTC-ISO 9001:2008 y NTC-GP 1000:2009 con respecto al numeral 8.2.1, relacionado con la satisfacción de los clientes. Adicionalmente, explora diferentes modelos diseñados para medir la satisfacción de los clientes en las áreas de servicios y educación, como por ejemplo, SERVQUAL (Service Quality) y SERVPERF (Service Performance), los cuáles son considerados para ser implementados en la Universidad. Por otra parte, se presentan las estrategias de las principales universidades en Colombia para obtener información sobre esta importante parte del Sistema de gestión de Calidad. Considerando todos estos elementos, las autoras del proyecto crearon encuestas que fueron aplicadas a estudiantes, docentes y personal administrativo, quienes representan los principales beneficiarios de los servicios ofrecidos por la Universidad Industrial de Santander. Además, se describen las etapas y procedimiento desarrollados para llevar a cabo la prueba piloto de las nuevas encuestas, el análisis de los resultados y comentarios realizados por los usuarios sobre la importancia de los aspectos evaluados y la facilidad de respuesta de los cuestionarios. Finalmente, los resultados de los tres cuestionarios son utilizados como input para los indicadores institucionales que muestran el desempeño de la Universidad en un año.
dc.description.abstractenglish	This document presents an assessment of the methodology and mechanisms used by the Industrial University of Santander in order to meet the requirements of the standards NTC-ISO + 9001:2008 and NTC-GP 1000:2009, regarding the subcategory 8.2.1 related to the customer’s satisfaction. Additionally, it explores different models designed to measure customers’ satisfaction in the service and education áreas, such as SERVQUAL (Service Quality) and SERVPERF (Service Performance), which are considered to be implemented in the University. Moreover, there are presented the strategies of the main Universities in Colombia to obtain information about this important part of the Quality Management System. Considering all these elements, the project’s authors created surveys which were issued to students, professors and administrative staff, who represent the main recipients of the services provided by the Industrial University of Santander. Also, there are described the stages and procedures developed to carry out the pilots of the new surveys, and the analysis of the results and comments made by the users about the importance of the evaluated aspects and the responding ease of the questionnaires. Finally, the results of the three questionnaires were used as the input for the institutional figures that show the performance of the University in a year.
dc.description.degreelevel	Pregrado
dc.description.degreename	Ingeniero Industrial
dc.format.mimetype	application/pdf
dc.identifier.instname	Universidad Industrial de Santander
dc.identifier.reponame	Universidad Industrial de Santander
dc.identifier.repourl	https://noesis.uis.edu.co
dc.identifier.uri	https://noesis.uis.edu.co/handle/20.500.14071/28134
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Industrial de Santander
dc.publisher.faculty	Facultad de Ingenierías Fisicomecánicas
dc.publisher.program	Ingeniería Industrial
dc.publisher.school	Escuela de Estudios Industriales y Empresariales
dc.rights	http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.rights.accessrights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.creativecommons	Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
dc.rights.license	Attribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0
dc.subject	Servperf
dc.subject	Servqual
dc.subject	50'S
dc.subject	Satisfacción
dc.subject.keyword	Servperf
dc.subject.keyword	Servqual
dc.subject.keyword	5Q’S
dc.subject.keyword	Customer’S Satisfaction.
dc.title	Rediseño e implementación de la metodología de medición de la satisfacción del beneficiario del sistema de gestión de calidad de la Universidad Industrial de Santander
dc.title.english	Redesign and implementation of the measurement methodology of the beneficiaries’ satisfaction of the quality management system of the Industrial University of Santander .
dc.type.coar	http://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcce
dc.type.hasversion	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.local	Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado
dspace.entity.type	Publication