Publicación:

Modelo de gestión para un centro de servicio técnico automotriz

Resumen

Esta monografía trata la organización y estructuración que se debe implementar en el servicio postventa de un concesionario, con el fin de optimizar la productividad, maximizar ganancias y ofrecer una alta calidad en la atención prestada al cliente. Se dirige a los talleres representantes de marca en Bogotá, sin restricción de ser aplicado a otros talleres en otras ciudades. Parte del hecho de que el sistema de administración presente en los centros de servicio técnico automotriz no está orientado a los deseos del cliente sobre el servicio, situación que trae como consecuencia pérdidas en la actividad operacional, mala calidad en el servicio prestado e insatisfacción del cliente. A través del enfoque presentado, se muestran procedimientos que contribuyen al mejoramiento del uso de los recursos disponibles, destacando las tareas básicas que intervienen en el proceso de prestación del servicio al cliente, definiendo índices de productividad que faciliten la percepción de la situación económica y comercial del centro de servicio, para finalmente buscar alcanzar el objetivo de satisfacer al cliente paralelo a incrementar el lucro. La teoría de las restricciones es el pilar que fundamenta este trabajo, pues ofrece una aproximación sistemática a la identificación y eliminación de la limitante del sistema que le impide generar mayores ingresos, esto a partir de un bajo nivel de inversión inicial, enfocándose en la optimización del uso del recurso limitado. Esta estrategia es ideal para el área posventa del sector automotriz en Colombia.