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Estudio de viabilidad para la implementación de un contact center de acuerdo con el nuevo sistema de telefonía ip en la sede central de la Universidad de Santander

Resumen

Mediante el presente proyecto se busca justificar la implementación de un Contact Center o centro de interacción con usuarios, de manera que permita a la Universidad Industrial de Santander brindar diferentes medios de comunicación que converjan en un solo punto, y dar solución a las inquietudes de las personas que se comunican con la institución y de esta manera contribuir con la evolución del actual sistema de telefonía IP. Dentro de las actividades desarrolladas se encuentra la aplicación de una encuesta dirigida a la comunidad universitaria y personas externas, también el análisis del tráfico de llamadas en el campus central y en especial del conmutador mediante el software Avaya Site Administration (ASA) y la valoración de la actual infraestructura. Con la anterior información se determinan necesidades actuales y a futuro, concluyendo la viabilidad técnica de la implementación del Contact Center. Basados en la viabilidad se procede a presentar el diseño y las especificaciones mínimas de equipos y software para la integración de la herramienta al sistema. En la etapa de diseño se tuvo en cuenta la escalabilidad y la capacidad de integración de la infraestructura del actual sistema, permitiendo de ésta forma realizar una proyección de nuevos servicios y funcionalidades (correo electrónico, chat, correo de voz, fax e IVR) manejados por medio de una plataforma de señalización, control y administración de los recursos de la red. Por último se presenta una cotización para los nuevos servidores y plataforma de gestión y manejo del Contact Center dependiendo su valor del grado de aplicaciones y módulos de servicios a implementar.