Estudio de viabilidad para la implementación de un contact center de acuerdo con el nuevo sistema de telefonía ip en la sede central de la Universidad de Santander

Camacho Ayala, Ángel Mauricio; Sierra Garcia, Daniel Andres

Publicación:
Estudio de viabilidad para la implementación de un contact center de acuerdo con el nuevo sistema de telefonía ip en la sede central de la Universidad de Santander

dc.contributor.advisor	Amaya Palacio, Jose Alejandro
dc.contributor.advisor	Cadena Rodriguez, Oscar Leonardo
dc.contributor.author	Camacho Ayala, Ángel Mauricio
dc.contributor.author	Sierra Garcia, Daniel Andres
dc.date.accessioned	2024-03-03T18:04:59Z
dc.date.available	2010
dc.date.available	2024-03-03T18:04:59Z
dc.date.created	2010
dc.date.issued	2010
dc.description.abstract	Mediante el presente proyecto se busca justificar la implementación de un Contact Center o centro de interacción con usuarios, de manera que permita a la Universidad Industrial de Santander brindar diferentes medios de comunicación que converjan en un solo punto, y dar solución a las inquietudes de las personas que se comunican con la institución y de esta manera contribuir con la evolución del actual sistema de telefonía IP. Dentro de las actividades desarrolladas se encuentra la aplicación de una encuesta dirigida a la comunidad universitaria y personas externas, también el análisis del tráfico de llamadas en el campus central y en especial del conmutador mediante el software Avaya Site Administration (ASA) y la valoración de la actual infraestructura. Con la anterior información se determinan necesidades actuales y a futuro, concluyendo la viabilidad técnica de la implementación del Contact Center. Basados en la viabilidad se procede a presentar el diseño y las especificaciones mínimas de equipos y software para la integración de la herramienta al sistema. En la etapa de diseño se tuvo en cuenta la escalabilidad y la capacidad de integración de la infraestructura del actual sistema, permitiendo de ésta forma realizar una proyección de nuevos servicios y funcionalidades (correo electrónico, chat, correo de voz, fax e IVR) manejados por medio de una plataforma de señalización, control y administración de los recursos de la red. Por último se presenta una cotización para los nuevos servidores y plataforma de gestión y manejo del Contact Center dependiendo su valor del grado de aplicaciones y módulos de servicios a implementar.
dc.description.abstractenglish	Through this project was seek to justify the implementation of a contact center or center of interaction with users, so enabling the Universidad Industrial de Santander provide different media that converge at a single point, and resolving the concerns of those who communicate with the institution and thus contribute to the evolution of the current IP telephony system. Among the activities is the implementation of a survey of the university community and outsiders, including analysis of call traffic in the central campus and especially the switch using software Avaya Site Administration (ASA) and the valuation of existing infrastructure. With the above information it identifies current and future needs, concluding the technical feasibility of the implementation of the Contact Center. Based on the feasibility it proceeds the design and minimum specifications for hardware and software integration of the tool system. In the design stage it was taken into account scalability and integration capability of the existing system infrastructure, allowing this way to make a projection of new services and features (email, chat, voicemail, fax and IVR) managed through a signaling platform, control and management of network resources. Finally we present a quote for new servers and a management platform and contact center management whose value depends on the degree of applications and service modules to be implemented.
dc.description.degreelevel	Pregrado
dc.description.degreename	Ingeniero Electrónico
dc.format.mimetype	application/pdf
dc.identifier.instname	Universidad Industrial de Santander
dc.identifier.reponame	Universidad Industrial de Santander
dc.identifier.repourl	https://noesis.uis.edu.co
dc.identifier.uri	https://noesis.uis.edu.co/handle/20.500.14071/23320
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Industrial de Santander
dc.publisher.faculty	Facultad de Ingenierías Fisicomecánicas
dc.publisher.program	Ingeniería Electrónica
dc.publisher.school	Escuela de Ingenierías Eléctrica, Electrónica y Telecomunicaciones
dc.rights	http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.rights.accessrights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.creativecommons	Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
dc.rights.license	Attribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0
dc.subject	Contact Center
dc.subject	Telefonía IP
dc.subject	ASA
dc.subject	Tráfico de Llamadas
dc.subject	IVR.
dc.subject.keyword	Contact Center
dc.subject.keyword	IP Telephony
dc.subject.keyword	ASA
dc.subject.keyword	Call traffic
dc.subject.keyword	IVR
dc.title	Estudio de viabilidad para la implementación de un contact center de acuerdo con el nuevo sistema de telefonía ip en la sede central de la Universidad de Santander
dc.title.english	Feasibility study for the implementation of a contact center under the new system of ip telephony in the headquarters of the universidad industrial de santander.
dc.type.coar	http://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcce
dc.type.hasversion	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.local	Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado
dspace.entity.type	Publication