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Diseño, ejecución y evaluación de los procesos asociados a la implementación del contact center en el Instituto Colombiano del Petróleo ICP

Resumen

El presente documento tiene como objetivo implementar un Centro de Interacción con clientes, que le permita al Instituto Colombiano del Petróleo (ICP), mejorar continuamente la satisfacción de sus clientes en relación con el desarrollo de soluciones tecnológicas y la prestación de servicios técnicos. La metodología utilizada para llevar a cabo el proyecto se planteó para diseñar, ejecutar y finalmente evaluar los procesos que permitieron implementar eficientemente un Contact Center en el ICP. El contenido del proyecto está dividido en cinco etapas. El proyecto comienza con la descripción de las generalidades de Ecopetrol S.A., seguidas de las generalidades del Instituto Colombiano del Petróleo (ICP), los productos o servicios que ofrece y los fundamentos teóricos del proyecto. Después se presenta el diagnóstico realizado, donde se identificaron las falencias en la atención y servicio al cliente que permitieron definir y organizar la información necesaria para construir los procesos asociados a la implementación del Contact Center del Instituto. Posteriormente se analizaron y evaluaron los resultados de la puesta en marcha del Centro de Interacción con Clientes para para proceder a valorar el programa y estrategia de divulgación utilizada. Finalmente se proponen mejoras tendientes a optimizar la efectividad en la atención y servicio al cliente que brinda el Contact Center del ICP.