Diseño, ejecución y evaluación de los procesos asociados a la implementación del contact center en el Instituto Colombiano del Petróleo ICP

Cepeda Hernández, Yuly Andrea

Publicación:
Diseño, ejecución y evaluación de los procesos asociados a la implementación del contact center en el Instituto Colombiano del Petróleo ICP

dc.contributor.advisor	Rincon Velandia, Guillermo
dc.contributor.author	Cepeda Hernández, Yuly Andrea
dc.date.accessioned	2024-03-03T17:02:28Z
dc.date.available	2008
dc.date.available	2024-03-03T17:02:28Z
dc.date.created	2008
dc.date.issued	2008
dc.description.abstract	El presente documento tiene como objetivo implementar un Centro de Interacción con clientes, que le permita al Instituto Colombiano del Petróleo (ICP), mejorar continuamente la satisfacción de sus clientes en relación con el desarrollo de soluciones tecnológicas y la prestación de servicios técnicos. La metodología utilizada para llevar a cabo el proyecto se planteó para diseñar, ejecutar y finalmente evaluar los procesos que permitieron implementar eficientemente un Contact Center en el ICP. El contenido del proyecto está dividido en cinco etapas. El proyecto comienza con la descripción de las generalidades de Ecopetrol S.A., seguidas de las generalidades del Instituto Colombiano del Petróleo (ICP), los productos o servicios que ofrece y los fundamentos teóricos del proyecto. Después se presenta el diagnóstico realizado, donde se identificaron las falencias en la atención y servicio al cliente que permitieron definir y organizar la información necesaria para construir los procesos asociados a la implementación del Contact Center del Instituto. Posteriormente se analizaron y evaluaron los resultados de la puesta en marcha del Centro de Interacción con Clientes para para proceder a valorar el programa y estrategia de divulgación utilizada. Finalmente se proponen mejoras tendientes a optimizar la efectividad en la atención y servicio al cliente que brinda el Contact Center del ICP.
dc.description.abstractenglish	The objective of this project is to implement a Center for Interaction with customers, to allows at the Instituto Colombiano del Petróleo (ICP), the continuously improvement of the customer satisfaction in connection with the development of technological solutions and technical services. The methodology used to carry out the project was to design, implement and evaluate the processes that eventually led to efficiently implement a Contact Center at the ICP. The content of the project is divided into five stages. The project begins with a description of the generalities of Ecopetrol SA, followed by the generalities of Instituto Colombiano de Petróleo (ICP), products or services offered and the theoretical foundations of the project. After presenting the diagnosis, which identified the flaws in the care and customer service that helped define and organize the information needed to build the processes associated with the implementation of the Contact Center of the Institute. Subsequently reviewed and assessed the results of the launch of the Center for Customer Interaction in order to assess the program and disclosure strategy used. Finally proposes improvements to optimize the effectiveness of care and service provided by the Contact Center of the ICP.
dc.description.degreelevel	Pregrado
dc.description.degreename	Ingeniero Industrial
dc.format.mimetype	application/pdf
dc.identifier.instname	Universidad Industrial de Santander
dc.identifier.reponame	Universidad Industrial de Santander
dc.identifier.repourl	https://noesis.uis.edu.co
dc.identifier.uri	https://noesis.uis.edu.co/handle/20.500.14071/20968
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Industrial de Santander
dc.publisher.faculty	Facultad de Ingenierías Fisicomecánicas
dc.publisher.program	Ingeniería Industrial
dc.publisher.school	Escuela de Estudios Industriales y Empresariales
dc.rights	http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.rights.accessrights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.creativecommons	Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
dc.rights.license	Attribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0
dc.subject	Mejoramiento Continuo
dc.subject	Gestión Con Clientes
dc.subject	Satisfacción De Clientes
dc.subject	Contact Center
dc.subject	Desarrollo De Soluciones Tecnológicas
dc.subject	Servicios
dc.subject.keyword	Continuous Improvement
dc.subject.keyword	Management With Customers
dc.subject.keyword	Customer Satisfaction
dc.subject.keyword	Contact Center
dc.subject.keyword	Solucinies Technological Development
dc.subject.keyword	Technical
dc.title	Diseño, ejecución y evaluación de los procesos asociados a la implementación del contact center en el Instituto Colombiano del Petróleo ICP
dc.title.english	Design, implementation and evaluation of the processes associated with the implementation of contact center in the instituto colombiano del petroleo icp
dc.type.coar	http://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcce
dc.type.hasversion	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.local	Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado
dspace.entity.type	Publication