Análisis, documentación y propuestas de mejoramiento de los procesos de la división de gestión y asistencia al cliente, y actualización de los procesos de las demás divisiones en la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN Bucaramanga
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Date
2007
Authors
Advisors
Evaluators
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Publisher
Universidad Industrial de Santander
Abstract
El proyecto tiene por finalidad establecer una metodología de mejoramiento adaptada a la División de Gestión y Asistencia al Cliente, buscando con el desarrollo de la misma establecer un enfoque hacia los procesos, que directamente genere alternativas de mejora en cuanto a la calidad y la eficiencia del servicio ofrecido por la División, reflejándose esto en la entidad, principalmente en cuanto a su imagen frente a los clientes, tan deteriorada por las funciones que le han sido asignadas. Iniciando el estudio, se identificaron los factores externos e internos que afectan el desempeño de la División y de la entidad en general, permitiendo con esto realizar un diagnóstico de la situación general de la División. Luego se definió el proceso general de la División de Gestión y Asistencia al Cliente y se entró en su estudio para conocer la dinámica de los procesos y subprocesos de la División, determinando un inventario de procesos. Con el objeto de identificar los procesos que han sido trasladados de otras divisiones, se realizó un seguimiento a la documentación existente con respecto a los mismos, con el fin de actualizarlos y documentar todos los procesos de la División de Gestión y Asistencia al Cliente, según las funciones asignadas. 19 Posteriormente, se realizó la medición de los procesos, evaluando factores enfocados a la eficiencia y calidad del Servicio ofrecido al cliente, lo cual permitió identificar los procesos que presentaban mayor cantidad de falencias. Luego de realizada la medición, se procedió a identificar los procesos críticos, a los cuales se les efectuó un análisis detallado para encontrar las causas de su bajo desempeño. A partir de las observaciones encontradas en el estudio, se plantearon propuestas de mejoramiento, las cuales fueron evaluadas por el Jefe de División, siendo algunas implementadas y otras aún se encuentran en estudio. La principal conclusión a la que se llegó en el estudio fue que la Mejora de Procesos es una metodología que requiere una participación constante y dinámica de todos los integrantes de la organización; siendo las especificaciones de calidad y el sistema de indicadores propuesto, herramientas clave para lograr dicho mejoramiento de la calidad. Igualmente, se evidenció la importancia de la Calidad en el Servicio a los clientes en una organización con el objeto de obtener fidelidad y confianza por parte de los mismos.
Description
Keywords
Mejoramiento de Procesos, Macro Proceso, Administración del Riesgo, Especificaciones de Calidad, Servicio y Asistencia al Cliente, Análisis de Valor, Procesos Críticos, Indicadores de Gestión, Propuestas de Mejoramiento.