Análisis y mejoramiento en los procesos de servicios y beneficios al personal en el centro de atención local Barrancabermeja Ecopetrol s.a
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Date
2012
Authors
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Evaluators
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Publisher
Universidad Industrial de Santander
Abstract
ECOPETROL S.A. es una empresa vinculada al Ministerio de Minas y Energía, cuya función principal es la producción y extracción de petróleo. Ecopetrol es una de las organizaciones más grandes e importantes del país, que se caracteriza por tener procesos estandarizados y de alta calidad que le permiten tener el posicionamiento actual. El presente proyecto se desarrolló con la finalidad de hacer mejoras en el método de prestación del servicio en el Centro de Atención Local Barrancabermeja, siendo éste uno de los canales de atención mas importantes dentro de la Estructura Organizativa del Centro de Servicio Compartidos ( CSC) de la Empresa, por tanto se hizo el análisis de los Procesos de Servicios y Beneficios al Personal mediante herramientas cualitativas y cuantitativas que facilitaron la elaboración de un diagnóstico puntal que permitiera identificar las fallas y proponer mejoras encaminadas a determinar un enfoque de servicio mas inclinado al cliente, edificando las bases para lograr la estabilización de la Dirección de Centro de Servicios Compartidos, y además contribuir con la etapa de puesta en marcha y cierre de brechas del Macro Proyecto (CSC). Para finalizar se hizo una medición de las propuestas realizadas y de la percepción que el cliente obtuvo de ellas, evaluando así el índice de satisfacción, y el impacto obtenido derivado de las propuestas y de su implementación. Adicionalmente se propuso un sistema de indicadores que permita medir la gestión del servicio de los procesos críticos evaluando también a los empleados y el método de recepción de solicitudes, dichos indicadores se visualizan como el punto de partida.
Description
Keywords
Centro de Servicios Compartidos, Centro de Atención Local, Servicio al Cliente, Enfoque del Servicio, Cultura de Servicio.