Estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio al usuario en la ips assalud en Bucaramanga
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Date
2015
Advisors
Evaluators
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Publisher
Universidad Industrial de Santander
Abstract
Este proyecto de grado presenta la formulación e implementación de estrategias para mejorar la calidad del servicio al usuario, en el cual se realizó una revisión de la literatura de la calidad del servicio en el sector salud, con el fin de conocer la percepción de los investigadores sobre la temática actual del sistema de seguridad social de salud y la forma como se prestan los servicios. Una vez determinada la investigación, se realizó un diagnóstico de la situación actual de la empresa que permitió esclarecer su misión, visión, valores, modo de operar y portafolio de servicios; en este aparte se utilizaron técnicas de calidad analizar datos de la empresa, luego se detalló la percepción del usuario por medio de un diagnóstico externo que se basó en aplicar la herramienta para medir la satisfacción del usuario llamada SERVQUAL y teniendo en cuenta la normatividad de la empresa se homologó dicha herramienta a los atributos de calidad SOGC. Los resultados de estos diagnósticos accedieron a la formulación de estrategias para mejorar el servicio al usuario, como primera instancia se realizó un análisis con las matrices PCI y POAM que arrojaron un análisis DOFA para poder realizar un paralelo entre la situación actual y deseada con el fin de dar un direccionamiento a las estrategias planteadas que se cruzaron con el ciclo de la garantía de la calidad el cual permitió darle claridad y forma a esta propuesta.
Description
Keywords
Mejoramiento De Servicios, Servicio Al Usuario, Calidad, Estrategias Ips, Sogc, Servqual