Auditoria de servicio al cliente en National Truck Service S.A.
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Date
2012
Advisors
Evaluators
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Publisher
Universidad Industrial de Santander
Abstract
Se planeó y ejecutó una auditoria del servicio al cliente en la empresa NATIONAL TRUCK SERVICE S.A. Agencia Bucaramanga. Se inició este estudio con entrevistas personales y el análisis del ciclo del servicio, proceso mediante el cual el cliente interactúa con la compañía, con el fin de definir el problema de investigación, posteriormente se diseño la encuesta y el plan muestral. La definición del problema de investigación es la fase de la Investigación de mercados, donde el administrador determina sus necesidades de información, el investigador toma esta información y la redefine en un problema de decisión y formula unos objetivos de investigación. Se utilizó la metodología de Auditoría del servicio, modalidad especial de la Investigación de mercados diseñada para conocer la percepción del cliente sobre los productos y servicios ofrecidos. La Investigación de mercados es un proceso sistemático por el cual una organización recolecta información de su mercado. Se encontró que las inconformidades presentadas por los clientes de NTS, se deben principalmente a incumplimiento en los tiempos de entrega, precios ofrecidos e instalaciones actuales de la empresa. Como fortaleza del servicio se encontró la asesoría que brindan los empleados de la empresa a los clientes. Con los hallazgos de este Análisis de Satisfacción del Cliente, se identificaron oportunidades de mejora, insumo con el cual se diseñó un plan de recomendaciones para la Gerencia de la empresa. 1
Description
Keywords
Definición del problema de investigación, Ciclo del servicio, Investigación de mercados, Análisis de Satisfacción del cliente.