Auditoria de servicio al cliente en National Truck Service S.A.

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dc.contributor.advisorOrtiz Pimiento, Néstor Raúl
dc.contributor.authorRodríguez Guevara, Diana Milena
dc.contributor.authorPabón Pelayo, Lina Maria
dc.date.accessioned2024-03-03T19:41:36Z
dc.date.available2012
dc.date.available2024-03-03T19:41:36Z
dc.date.created2012
dc.date.issued2012
dc.description.abstractSe planeó y ejecutó una auditoria del servicio al cliente en la empresa NATIONAL TRUCK SERVICE S.A. Agencia Bucaramanga. Se inició este estudio con entrevistas personales y el análisis del ciclo del servicio, proceso mediante el cual el cliente interactúa con la compañía, con el fin de definir el problema de investigación, posteriormente se diseño la encuesta y el plan muestral. La definición del problema de investigación es la fase de la Investigación de mercados, donde el administrador determina sus necesidades de información, el investigador toma esta información y la redefine en un problema de decisión y formula unos objetivos de investigación. Se utilizó la metodología de Auditoría del servicio, modalidad especial de la Investigación de mercados diseñada para conocer la percepción del cliente sobre los productos y servicios ofrecidos. La Investigación de mercados es un proceso sistemático por el cual una organización recolecta información de su mercado. Se encontró que las inconformidades presentadas por los clientes de NTS, se deben principalmente a incumplimiento en los tiempos de entrega, precios ofrecidos e instalaciones actuales de la empresa. Como fortaleza del servicio se encontró la asesoría que brindan los empleados de la empresa a los clientes. Con los hallazgos de este Análisis de Satisfacción del Cliente, se identificaron oportunidades de mejora, insumo con el cual se diseñó un plan de recomendaciones para la Gerencia de la empresa. 1
dc.description.abstractenglishIt was planned and executed a customer service audit in the company NATIONAL TRUCK SERVICE S.A Bucaramanga Office. As it began this study with personal interviews and the analysis of the service cycle, process by which the customer interacts with the company, to define the research problem, later, it was designed the survey and the sampling plan for this study. The definition of the research problem is research phase market, where the administrator determines their information needs, the researcher takes this information and redefine it, in a decision problem and formulates some research goals. The methodology used was Audit of the service, a special form of market research designed to meet the customer's perception on products and services offered. The Market Research is a systematic process by which an organization collects information from its market: It was found that the disagreements submitted by the clients of NTS, are mainly due to failure in delivery times, prices offered and current facilities of the company. As strength of the service, it was found the advice provided by employees of the company to customers. The findings of this study identified opportunities for improvement, an input which with it was designed a plan of recommendations for management.
dc.description.degreelevelEspecialización
dc.description.degreenameEspecialista en Alta Gerencia
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.instnameUniversidad Industrial de Santander
dc.identifier.reponameUniversidad Industrial de Santander
dc.identifier.repourlhttps://noesis.uis.edu.co
dc.identifier.urihttps://noesis.uis.edu.co/handle/20.500.14071/27858
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Industrial de Santander
dc.publisher.facultyFacultad de Ingenierías Fisicomecánicas
dc.publisher.programEspecialización en Alta Gerencia
dc.publisher.schoolEscuela de Estudios Industriales y Empresariales
dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
dc.rights.licenseAttribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0
dc.subjectDefinición del problema de investigación
dc.subjectCiclo del servicio
dc.subjectInvestigación de mercados
dc.subjectAnálisis de Satisfacción del cliente.
dc.subject.keywordDefinition of the research problem
dc.subject.keywordService cycle
dc.subject.keywordMarket Research
dc.subject.keywordAnalysis of customer satisfaction
dc.titleAuditoria de servicio al cliente en National Truck Service S.A.
dc.title.englishCustomer service audit in national truck service s.a2
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcce
dc.type.hasversionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado
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