Análisis, diseño y modelamiento de una herramienta software para la automatización de la gestión de niveles de servicios internos en una empresa minera

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dc.contributor.advisorCarrillo Rincón, Elberto
dc.contributor.authorAcuña Ariza, Adriana Yulieth
dc.date.accessioned2024-03-03T20:42:51Z
dc.date.available2014
dc.date.available2024-03-03T20:42:51Z
dc.date.created2014
dc.date.issued2014
dc.description.abstractLa base de una organización bien estructurada está cimentada sobre la premisa de la satisfacción de sus clientes. Si se va a la raíz del asunto no resulta descabellado ver a los empleados de una empresa como productores y receptores de servicio (clientes internos); lograr la satisfacción de estos clientes primarios es la base para un cliente externo satisfecho. El mecanismo de ciclo de mejoramiento continuo de cliente interno fortalece este concepto mediante 4 estados fundamentales, la identificación de la necesidad del cliente, la formalización de un acuerdo para el cumplimiento de dichas necesidades, divulgación y monitoreo de la satisfacción del cliente. En la presente investigación se identifican diferentes puntos de quiebre en la gestión y adopción de este ciclo por parte de una compañía del sector minero y se propone su mejoramiento mediante el análisis, diseño y modelamiento de una solución integrada BPM (Business Process Management) que contemple todo el mecanismo, utilizando BizAgi como herramienta de desarrollo. Se encontrará la descripción de las estrategias utilizadas para la investigación y análisis de los procesos, los esfuerzos por mejorarlos, adaptarlos a la mecanismo, diseñarlos y modelarlos; por último la etapa de certificación de uno de los pilares del mecanismo que casi se había abolido, quejas y reclamos. Anexo se hallarán documentos que complementan la investigación tales como el diseño funcional del BPM, tablas de decisión utilizadas en las pruebas del proceso de retroalimentaciones y el formato de las notificaciones enviadas a los responsables de las actividades según el tiempo de ejecución de las mismas.
dc.description.abstractenglishThe basis of a well-structured organization is founded on the premise of customer satisfaction. If it goes to the root of the matter is not unreasonable to see employees of a company like producers and recipients of service (internal customers), the satisfaction of these customers is the primary basis for the external customer satisfaction. The mechanism of continuous improvement cycle internal customer strengthens this concept with 4 ground states, identify customer needs, formalizing an agreement to comply with these requirements, disclosure and monitoring of customer satisfaction. In the present research are identified different break points in the management and adaption of this cycle by a mining company and its improvement is proposed through the analysis, design and modeling of a integrated solution BPM (Business Process Management) that includes all the mechanism using BizAgi as a development tool . Will be found the description of the strategies used for research and analysis of processes, efforts to improve them, adapt them to the mechanism, to design and to model; finally the certification stage of one of the pillars of the mechanism that was almost abolished, complaints and claims. Will be found annex documents supporting research such as the functional design of BPM, decision tables used in testing the feedback process and format of notifications sent to the responsible of the activities according to the time of execution of the same.
dc.description.degreelevelPregrado
dc.description.degreenameIngeniero de Sistemas
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.instnameUniversidad Industrial de Santander
dc.identifier.reponameUniversidad Industrial de Santander
dc.identifier.repourlhttps://noesis.uis.edu.co
dc.identifier.urihttps://noesis.uis.edu.co/handle/20.500.14071/30571
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Industrial de Santander
dc.publisher.facultyFacultad de Ingenierías Fisicomecánicas
dc.publisher.programIngeniería de Sistemas
dc.publisher.schoolEscuela de Ingeniería de Sistemas e Informática
dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
dc.rights.licenseAttribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0
dc.subjectCliente Interno
dc.subjectBpm
dc.subjectBizagi
dc.subjectCiclo Continuo De Mejoramiento
dc.subjectRetroalimentaciones.
dc.subject.keywordInternal Customer
dc.subject.keywordBpm
dc.subject.keywordBizagi
dc.subject.keywordContinuous Improvement Cycle
dc.subject.keywordFeedbacks.
dc.titleAnálisis, diseño y modelamiento de una herramienta software para la automatización de la gestión de niveles de servicios internos en una empresa minera
dc.title.englishAnalysis, design and modeling of a software tool for automation management internal service levels in a mining company.
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcce
dc.type.hasversionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado
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Ingeniería de Sistemas