Modelo integrado para la medición de la satisfacción del cliente - caso clínicas y hospitales
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Date
2012
Authors
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Evaluators
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Publisher
Universidad Industrial de Santander
Abstract
Teniendo en cuenta la importancia que tienen los clientes para la supervivencia de las organizaciones, se presenta una propuesta de un modelo integral que mida su satisfacción y permita llevar a cabo un análisis de la información por ellos suministrada, de tal forma que puedan identificarse aquellos aspectos del servicio ofrecido que deben abordarse para mejorar la satisfacción. Dicho modelo es aplicable a empresas de servicios y se tomó como caso de estudio las clínicas y hospitales de Bucaramanga y su Área Metropolitana. A partir de una revisión bibliográfica realizada en bases electrónicas y del conocimiento de la gestión organizacional acerca de la medición de la satisfacción de los clientes, realizada por las clínicas y hospitales de la región, se diseña el modelo determinando aspectos relativos a: las condiciones de aplicabilidad en las organizaciones; las técnicas a emplear en la medición de la satisfacción de los clientes para obtener resultados que permitan identificar las variables que más la afectan y aquellas que generan insatisfacción en los clientes no satisfechos; la metodología a utilizar para analizar los datos de tal forma que esas variables identificadas se relacionen con los procesos y actividades del servicio estudiado; la jerarquización de los aspectos en los que debe trabajarse para mejorar la satisfacción del cliente, y la generación de un plan de acción que permita controlar y hacer seguimiento a las acciones que se definan. Finalmente, el modelo diseñado fue aplicado en el servicio de Urgencias de una clínica de la ciudad de Bucaramanga, con el objeto de validarlo y realizar los ajustes pertinentes al mismo.
Description
Keywords
Satisfacción Del Cliente, Medición, Servicios, Clínicas Y Hospitales.