Modelo integrado para la medición de la satisfacción del cliente - caso clínicas y hospitales

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dc.contributor.advisorOrtiz Pimiento, Néstor Raúl
dc.contributor.authorGalvis Muñoz, Elidia Esther
dc.date.accessioned2024-03-03T19:44:41Z
dc.date.available2012
dc.date.available2024-03-03T19:44:41Z
dc.date.created2012
dc.date.issued2012
dc.description.abstractTeniendo en cuenta la importancia que tienen los clientes para la supervivencia de las organizaciones, se presenta una propuesta de un modelo integral que mida su satisfacción y permita llevar a cabo un análisis de la información por ellos suministrada, de tal forma que puedan identificarse aquellos aspectos del servicio ofrecido que deben abordarse para mejorar la satisfacción. Dicho modelo es aplicable a empresas de servicios y se tomó como caso de estudio las clínicas y hospitales de Bucaramanga y su Área Metropolitana. A partir de una revisión bibliográfica realizada en bases electrónicas y del conocimiento de la gestión organizacional acerca de la medición de la satisfacción de los clientes, realizada por las clínicas y hospitales de la región, se diseña el modelo determinando aspectos relativos a: las condiciones de aplicabilidad en las organizaciones; las técnicas a emplear en la medición de la satisfacción de los clientes para obtener resultados que permitan identificar las variables que más la afectan y aquellas que generan insatisfacción en los clientes no satisfechos; la metodología a utilizar para analizar los datos de tal forma que esas variables identificadas se relacionen con los procesos y actividades del servicio estudiado; la jerarquización de los aspectos en los que debe trabajarse para mejorar la satisfacción del cliente, y la generación de un plan de acción que permita controlar y hacer seguimiento a las acciones que se definan. Finalmente, el modelo diseñado fue aplicado en el servicio de Urgencias de una clínica de la ciudad de Bucaramanga, con el objeto de validarlo y realizar los ajustes pertinentes al mismo.
dc.description.abstractenglishConsidering the importance that customers have for the survival of organizations, this study presented a proposal for an integral model to measure customers satisfaction and that enables at the same time to analyze the information they provided related to the service. This models aims to identify those aspects inherent to the service that must be taken in consideration to improve satisfaction. It is applicable to service companies in fact, several clinics and hospitals in Bucaramanga and its metropolitan area were taken as a case study. Based on a literature review from electronic databases and knowledge of organizational management about the measurement of customer satisfaction that were conducted by clinics and hospitals in the region, this model was designed by determining the following aspects: the conditions of applicability in organizations, the techniques employed in measuring customer satisfaction to get data that allows to identify the variables that affect satisfaction and those that generate dissatisfaction in dissatisfied customers; the methodology to be used to analyze data so that the identified variables are related to processes and activities of the service studied, the ranking of the aspects that should be made to improve customer satisfaction, all that to generate an action plan to control and track the actions to be defined. Finally, the designed model was applied in the emergency department of a clinic in Bucaramanga city, in order to validate it and make the necessary adjustments.
dc.description.degreelevelMaestría
dc.description.degreenameMagíster en Ingeniería Industrial
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.instnameUniversidad Industrial de Santander
dc.identifier.reponameUniversidad Industrial de Santander
dc.identifier.repourlhttps://noesis.uis.edu.co
dc.identifier.urihttps://noesis.uis.edu.co/handle/20.500.14071/28034
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Industrial de Santander
dc.publisher.facultyFacultad de Ingenierías Fisicomecánicas
dc.publisher.programMaestría en Ingeniería Industrial
dc.publisher.schoolEscuela de Estudios Industriales y Empresariales
dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
dc.rights.licenseAttribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0
dc.subjectSatisfacción Del Cliente
dc.subjectMedición
dc.subjectServicios
dc.subjectClínicas Y Hospitales.
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dc.titleModelo integrado para la medición de la satisfacción del cliente - caso clínicas y hospitales
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dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Maestria
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