Diseño de plan de innovación para la atención al usuario del Acueducto Metropolitano de Bucaramanga (amb S.A. ESP)

Abstract

Este trabajo de grado tiene como objetivo principal el diseño de un plan de innovación para el Acueducto Metropolitano de Bucaramanga (amb S.A. ESP) que asegure la satisfacción y fidelización de los clientes. Para su desarrollo se planteó como estrategia metodológica la realización del análisis del contexto global, a partir de la revisión de literatura científica y contenido web utilizando base de datos, para identificar las tendencias y los desafíos en el área de atención al usuario. Posteriormente, se realizó el análisis del contexto organizativo mediante la aplicación de herramientas cualitativas de cliente oculto, grupo focal y entrevistas, para comprender el funcionamiento interno de la organización. Seguidamente, se realizó la identificación de oportunidades de innovación más relevantes, considerando tanto las capacidades internas del amb como los resultados obtenidos en las etapas anteriores. Las oportunidades de innovación fueron evaluadas mediante análisis DOFA y PESTEL para así diseñar una propuesta de plan de innovación que fortalezca la atención del usuario. Finalmente, se llevó a cabo la socialización de la propuesta del plan de innovación ante la Junta Directiva.