Diseño de plan de innovación para la atención al usuario del Acueducto Metropolitano de Bucaramanga (amb S.A. ESP)

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dc.contributor.advisorBravo Ibarra Edna Rocío
dc.contributor.authorOrtiz Rivera Jorge Eduardo
dc.contributor.authorContreras Rojas Pablo Emilio
dc.contributor.evaluatorBecerra Ardila Luis Eduardo
dc.contributor.evaluatorMesa Hernandez Daniela del PIlar
dc.date.accessioned2024-05-21T14:35:10Z
dc.date.available2024-05-21T14:35:10Z
dc.date.created2024-05-17
dc.date.issued2024-05-17
dc.description.abstractEste trabajo de grado tiene como objetivo principal el diseño de un plan de innovación para el Acueducto Metropolitano de Bucaramanga (amb S.A. ESP) que asegure la satisfacción y fidelización de los clientes. Para su desarrollo se planteó como estrategia metodológica la realización del análisis del contexto global, a partir de la revisión de literatura científica y contenido web utilizando base de datos, para identificar las tendencias y los desafíos en el área de atención al usuario. Posteriormente, se realizó el análisis del contexto organizativo mediante la aplicación de herramientas cualitativas de cliente oculto, grupo focal y entrevistas, para comprender el funcionamiento interno de la organización. Seguidamente, se realizó la identificación de oportunidades de innovación más relevantes, considerando tanto las capacidades internas del amb como los resultados obtenidos en las etapas anteriores. Las oportunidades de innovación fueron evaluadas mediante análisis DOFA y PESTEL para así diseñar una propuesta de plan de innovación que fortalezca la atención del usuario. Finalmente, se llevó a cabo la socialización de la propuesta del plan de innovación ante la Junta Directiva.
dc.description.abstractenglishThe main objective of this degree work is the design of an innovation plan for the Metropolitan Aqueduct of Bucaramanga (amb S.A. ESP) that ensures customer satisfaction and loyalty. For its development, the analysis of the global context was proposed as a methodological strategy, based on the review of scientific literature and web content using a database, to identify trends and challenges in the area of user service. Subsequently, the analysis of the organizational context was carried out through the application of qualitative hidden client tools, focus groups and interviews, to understand the internal functioning of the organization. Next, the most relevant innovation opportunities were identified, considering both the internal capabilities of the amb and the results obtained in the previous stages. Innovation opportunities were evaluated through DOFA and PESTEL analysis in order to design a proposed innovation plan that strengthens user attention. Finally, the socialization of the innovation plan proposal was carried out before the Board of Directors.
dc.description.degreelevelPregrado
dc.description.degreenameIngeniero Industrial
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.instnameUniversidad Industrial de Santander
dc.identifier.reponameUniversidad Industrial de Santander
dc.identifier.repourlhttps://noesis.uis.edu.co
dc.identifier.urihttps://noesis.uis.edu.co/handle/20.500.14071/42490
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Industrial de Santander
dc.publisher.facultyFacultad de Ingeníerias Fisicomecánicas
dc.publisher.programIngeniería Industrial
dc.publisher.schoolEscuela de Estudios Industriales y Empresariales
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.coarhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
dc.rights.licenseAtribución-SinDerivadas 2.5 Colombia (CC BY-ND 2.5 CO)
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.subjectinnovación servicios agua
dc.subjectatención cliente
dc.subjectplan innovación
dc.subjectanálisis tendencias
dc.subject.keywordwater services innovation
dc.subject.keywordcustomer service
dc.subject.keywordinnovation plan
dc.subject.keywordtrend analysis
dc.titleDiseño de plan de innovación para la atención al usuario del Acueducto Metropolitano de Bucaramanga (amb S.A. ESP)
dc.title.englishDesign of an innovation plan for customer service of the Metropolitan Aqueduct of Bucaramanga (amb S.A. ESP)
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.hasversionhttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcce
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado
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Ingeniería Industrial