Gestión del servicio al cliente en una empresa de suministros petroleros
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Date
2008
Advisors
Evaluators
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Publisher
Universidad Industrial de Santander
Abstract
En el presente documento, el lector encontrará una propuesta de diseño para la implementación del área del servicio al cliente en una empresa de suministros petroleros tomando como muestra real a la compañía González Tascón & Compañía Ltda., empresa dedicada al suministro de equipos e insumos petroleros desde hace dieciocho (18) años, en la ciudad de Bogotá Œ Colombia. La propuesta se estructura en cuatro (4) capítulos, presentando inicialmente un marco teórico que describe los elementos necesarios para prestar un buen servicio al cliente y las habilidades, actitudes, aptitudes y destrezas que debe poseer un personal calificado en servicio y atención al cliente. En el segundo capítulo se menciona la importancia de establecer los programas de: comunicación, clima y cultura organizacional y de incentivos, que aporten al éxito de la compañía a través de los momentos de verdad. El tercer capítulo es todo un desarrollo de las estrategias que pueden ser utilizadas para atraer y retener clientes, un diagnóstico completo de la compañía que refleja su situación actual tanto a nivel interno como externo y un análisis de la relación beneficio/costo y la tasa interna de retorno para establecer en cuanto tiempo se recuperará la inversión a realizar. El último capítulo, es el desarrollo como tal de la propuesta de diseño para la implementación del área del servicio al cliente, que abarca el mapa de procesos, el procedimiento, la caracterización del procedimiento, el flujo grama, el manual de funciones y los demás programas necesarios para implementar la propuesta presentada. Finalmente se presentan las conclusiones y las recomendaciones dadas para implementar la nueva área y ejercer la gestión del servicio a partir del diseño, desarrollo, análisis y diagnóstico realizados en la monografía.
Description
Keywords
Gestión, Servicio al Cliente, Empresa, Comunicación, Cultura Organizacional.