Mantenimiento del módulo ejecutivo de control y seguimiento (MECYS) y mejora de bots para la automatización de procesos en el equipo de soporte clientes del área de gestión comercial de la Electrificadora de Santander S.A -ESSA-.

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dc.contributor.advisorGoméz Flórez, Luis Carlos
dc.contributor.authorMaldonado Suárez, Marly Yulieth
dc.contributor.authorMedina Reatiga, Iveth Adriana
dc.contributor.evaluatorRojas Morales, Fernando Antonio
dc.contributor.evaluatorParra Pinilla, Leonel
dc.date.accessioned2024-08-23T12:55:22Z
dc.date.available2024-08-23T12:55:22Z
dc.date.created2024-08-22
dc.date.issued2024-08-22
dc.description.abstractLa atención eficiente de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) es crucial para el equipo de Soporte de Clientes de la Electrificadora de Santander S.A. (ESSA), impactando directamente la satisfacción del cliente y la reputación de la empresa. La ESSA enfrenta el desafío de manejar un gran volumen de PQR recibidas a través de sus canales de atención, garantizando su resolución dentro de los plazos legales. El proyecto de grado titulado "Mantenimiento de MECYS y Automatización de Procesos en la ESSA" aborda este reto mejorando y actualizando el Módulo Ejecutivo de Control y Seguimiento (MECYS) y desarrollando bots para automatizar procesos en el equipo de soporte de clientes. Se rediseñó la plataforma MECYS para optimizar la organización y visualización de datos, y se crearon bots utilizando las herramientas de Power Platform de Microsoft para automatizar tareas repetitivas. Esto libera tiempo para actividades más críticas y mejora la precisión en la gestión de PQR. Además, se construyó un dashboard en Power BI para facilitar el seguimiento y análisis de estas solicitudes y los costos asociados. sLas conclusiones del estudio destacan la importancia de la automatización en la gestión de procesos y su impacto positivo en la productividad y la satisfacción del cliente, optimizando los tiempos de respuesta y asegurando mayor precisión en el manejo de datos, mejorando sustancialmente la calidad del servicio ofrecido por ESSA.
dc.description.abstractenglishEfficient handling of Petitions, Complaints, and Claims (PQR) is crucial for the Customer Support team at Electrificadora de Santander S.A. (ESSA), directly impacting customer satisfaction and the company's reputation. ESSA faces the challenge of managing a large volume of PQRs received through its service channels, ensuring their resolution within legal deadlines. The graduation project titled "Maintenance of MECYS and Process Automation at ESSA" addresses this challenge by improving and updating the Executive Control and Monitoring Module (MECYS) and developing bots to automate processes in the customer support team. The MECYS platform was redesigned to optimize data organization and visualization, and bots were created using Microsoft Power Platform tools to automate repetitive tasks. This frees up time for more critical activities and improves accuracy in PQR management. Additionally, a Power BI dashboard was built to facilitate tracking and analysis of these requests and associated costs. The study's conclusions highlight the importance of automation in process management and its positive impact on productivity and customer satisfaction, optimizing response times and ensuring greater accuracy in data handling, substantially improving the quality of service offered by ESSA.
dc.description.degreelevelPregrado
dc.description.degreenameIngeniero de Sistemas
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.instnameUniversidad Industrial de Santander
dc.identifier.reponameUniversidad Industrial de Santander
dc.identifier.repourlhttps://noesis.uis.edu.co
dc.identifier.urihttps://noesis.uis.edu.co/handle/20.500.14071/43857
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Industrial de Santander
dc.publisher.facultyFacultad de Ingeníerias Fisicomecánicas
dc.publisher.programIngeniería de Sistemas
dc.publisher.schoolEscuela de Ingeniería de Sistemas e Informática
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.coarhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
dc.rights.licenseAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia (CC BY-NC-ND 2.5 CO)
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.subjectAutomatización
dc.subjectMECYS
dc.subjectESSA
dc.subjectPower Platform
dc.subjectPQR
dc.subject.keywordAutomation
dc.subject.keywordMECYS
dc.subject.keywordESSA
dc.subject.keywordPower Platform
dc.subject.keywordPQR
dc.titleMantenimiento del módulo ejecutivo de control y seguimiento (MECYS) y mejora de bots para la automatización de procesos en el equipo de soporte clientes del área de gestión comercial de la Electrificadora de Santander S.A -ESSA-.
dc.title.englishMaintenance of the Executive Control and Monitoring Module (MECYS) and Enhancement of Bots for Process Automation in the Customer Support Team of the Commercial Management Area at Electrificadora de Santander S.A. -ESSA-
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.hasversionhttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcce
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado
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Ingeniería de Sistemas