Evaluación de satisfacción al cliente del servicio hotelero en Barichara por medio de TripAdvisor a partir del método de text mining
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Date
2019
Evaluators
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Publisher
Universidad Industrial de Santander
Abstract
La estructura de análisis de datos Text Mining junto con la red social Tripadvisor busca conocer la opinión de usuarios, donde expresan como fue su estadía, los servicios a los que se accedió y dar a conocer a través de la opinión su experiencia a un nuevo usuario; el proyecto se enmarca en la opinión de cada persona llevándose esta información a una base de datos en la cual se almaceno datos para su posterior análisis sobre la satisfacción del cliente y los servicios recibidos. Para el desarrollo de cada objetivo propuesto en el documento, la investigación fue de carácter descriptivo y cualitativo, en donde se tomaron datos de referencia basados en la información existente en Tripadvisor (lugar de procedencia, ciudad, edad, genero, calificación, beneficios y costos en el servicio), además de una investigación descriptiva en donde la concurrencia de datos a través de los comentarios de la red social llevo al desarrollo de una base de datos que fue analizada en Microsoft Excel, herramienta informática para el análisis de la información sustraída de la red social y juntada en una base de datos. Tripadvisor es un referente fuerte en la búsqueda de información sobre hotelería, en donde se reconoce mayor entrada de usuarios colombianos y pocos extranjeros, la red social analizada a través de Text Mining, dio como referente que las ofertas muestran sus productos y servicios, donde cada uno de los usuarios acceden a tomar una oferta a través de opiniones, y es allí que se reconoce las fallas en los servicios de hotel y se enmarcan las mejores ofertas, pero se denota baja respuesta a quejas y reclamos, del 100% de comentarios contenidos, el 85% es ignorado por el gerente de la oferta y pierde importancia la opinión del cliente para el mejorar del hotel.
Description
Keywords
Satisfacción, Hotel, Servicio, Cliente, Comentario, Text Mining.