Especialización en Gerencia Integral de la Calidad

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Browsing Especialización en Gerencia Integral de la Calidad by Author "Ayala Munoz, Carlos Andrés"

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    Propuesta de un modelo de prestación de servicio al cliente basado en las colecciones patrimoniales del Banco de la República en la sucursal de Bucaramanga
    (Universidad Industrial de Santander, 2014) Plata Ferreira, Diana Patricia; Ayala Munoz, Carlos Andrés; Vargas Flórez, John Freddy
    Los usuarios que llegan diariamente a las organizaciones siempre llevan un requisito y esperan que al momento de acceder a los servicios este pueda cumplir con las necesidades y expectativas generadas. La Biblioteca Luis Ángel Arango y las bibliotecas de otras áreas del Banco de la República, conforman la Red de Bibliotecas del Banco de la República; en la Sucursal de Bucaramanga se tiene un cubrimiento de la colección en la Biblioteca virtual. Para la prestación de servicio al cliente en la Sucursal de Bucaramanga se plantea un enfoque al cliente basado en la NTC ISO 9004 para identificar el grado de madurez en el que se encuentra la organización y un código de conducta para la satisfacción de los usuarios de acuerdo a las directrices de las NTC ISO 10001, 10002 Y 10003. El diseño de la propuesta de servicio al cliente está compuesto por un diagnóstico y una identificación de seis (6) dimensiones relacionadas con el servicio al cliente, caracterización del proceso, controles, herramientas orientadas con el servicio, y una metodología que permita el seguimiento y medición de los requisitos de los usuarios para establecer una propuesta de un modelo de prestación de servicio al cliente acorde con las necesidades y que responda a los cambios tecnológicos del Área Cultural del Banco de la República sucursal de Bucaramanga.